Löften till resenärer efterlängtad resa för Nobina

Efterlängtat och välbehövligt. Det nya Nobina-programmet Resenärslöftet som lägger fokus på resenärerna är en nödvändig resa. Det menar både trafikchefer och operativa chefer i de utvalda pilotområdena. 

Fakta Nobina

Vision: Alla vill resa med oss

Affärsidé: Vi förenklar våra resenärens vardagsresor

Värderingar: Vi respekterar varandra, Vi bryr oss, Vi är goda ledare

Resenärslöftet: Du ska känna dig välkommen, Du ska känna dig trygg, Du ska få information som är betydelsefull för din resa, Du ska alltid kunna lita på att du reser hållbart med oss.

I Lund, Vänersborg, Södertörn, Sörmland och centrala trafikledningen, CTL, inleds nu programmet Resenärslöftet, där fyra löften anger Nobinas resa mot att på ett ännu bättre sätt möta resenärernas behov. Resenärslöftena lyder: Du ska känna dig välkommen, trygg, få information som är betydelsefull för din resa, och alltid kunna lita på att du reser hållbart med oss. Programmet innefattar alla medarbetare, både före, under och efter resan. Det vill säga allt från CTL och service till förare och fordonsvård. 

De fyra pilotområdena har bland annat valts ut för sin storlek och för hur avtalen ser ut. I Lund är programmet välkommet: 

- Ett liknande arbete har redan legat i vår affärsplan, så vi var på gång. Tanken är att skapa igenkänning och en identitet gentemot våra resenärer. Så det känns väldigt roligt att i och med den här piloten ta nästa kliv, säger trafikchef Almir Emrovic i Lunds trafikområde. 

 "Vi behöver bli mer resenärsorienterade"

Själva driften har varit i fokus länge menar han: 

- Stannar en buss så är vi väldigt duktiga på att få hem den, det har vi aldrig missat, medan vi inte har haft lika stort fokus på resenärerna när tekniska fel inträffar. Vi behöver bli mer resenärsorienterade, släppa de hårda värdena och även ta tag i de mjuka, säger Almir Emrovic. 

Att få resenärerna att känna sig välkomna, trygga, lita på den hållbara resan och att få betydelsefull information skapas genom att ge både förare, verkstäder, fordonstekniker, personalplanering och CTL utbildning och rätt förutsättningar från början.

- Stoltheten finns redan i hög grad, men vi behöver höja den till 100 procent av yrkeskåren, säger Almir Emrovic.
Även för Södertörn, ett stort trafikområde där förändringar tar längre tid att genomföra än i mindre områden, känns programmet nödvändigt:

- Resenärslöftet behövs absolut om Nobina ska kunna vara ett relevant alternativ in i framtiden. Vi måste bli bättre på det som särskiljer oss mot resekonkurrenterna, som privatbilism, elsparkcyklar och liknande. Vår styrka är medarbetarna, och då måste ta hjälp av dem, säger trafikchef Gunnar Larsby.  

Igenkänning för resenärerna

Bland förbättringarna för Södertörn nämner han att bättre förstå vilken information resenärerna vill ha, och att leverera den på ett bra sätt. 

- För att ta som exempel förarnas perspektiv i Resenärslöftet så är min betraktelse att de som utses till årets busschaufför ofta är de som kommunicerar bra och mycket till resenärerna. Helt enkelt ger betydelsefull information för vårt trafikområde. Har tunnelbanan problem så upplyser föraren om det och tipsar om andra resvägar, likaså vid trafikomläggningar och andra hinder, säger Gunnar Larsby. 

Nyckeln tror han ligger i utvecklat servicetänk, och igenkänning för resenärerna. 

- Stoltheten finns i mångt och mycket, och för oss gäller nu att skifta balansen från enbart förarrollen till en förflyttning mot mer servicetänk. Att vi hälsar på samma sätt, och informerar om samma saker. Då blir det också enklare att implementera och få hållbarhet i arbetet med Resenärslöftet, säger Gunnar Larsby.  

"Krockar vi ett hörn ger det ingen trygg upplevelse"

Resenärslöftet jackar även in väl i andra program, menar han, som jobbet med att minska olyckor: 

- Det handlar om en helhetsbild. Krockar vi ett hörn på bussen så ger det ingen trygg upplevelse för resenären.
Jörgen Bergström, trafikchef i Vänersborg håller med: 

- Allt går att hänga upp på Resenärslöftet. Drift 2020 har gett oss en stark plattform att bygga vidare på och där kommer Resenärslöftet perfekt i tiden. Det tar med hela kedjan från verkstad och fordonsvård och ut till förarna. Alla ska ha en uppfattning om sin roll i Resenärslöftet, oavsett vilken länk av kedjan man är. Jag tror att detta kommer att främja ett mycket gott samarbete mellan de olika verksamheterna inom varje trafikområde, det blir något som vi kan ta oss an som ett lag. 

Även för centrala trafikledningen, CTL, jackar Resenärslöftet väl in i Drift 2020. Inrättandet av lokal produktionsledning i form av Drift 2020 har medgett att fokus har kunnat flytta från att lösa akuta situationer till att kunna jobba mer proaktivt. 

- Nu kan vi i stället exempelvis leta eventuella förseningar så att vi undviker ställda turer och att resenärerna inte kommer fram. För oss handlar Resenärslöftet om att ha resenären i fokus vid en avvikelse. Det kan handla om att vi ser till resenären blir omhändertagen av nästkommande tur, av en annan tur eller av ett annat resebolag, säger Katarina Axlid, chef för CTL Väst. 

- Vi har börjat följa upp hur vi hanterar en avvikelse ur resenärens perspektiv, vilket har väckt förståelse hos medarbetarna om hur viktigt detta är, säger hon. 

Bram Lauwers, operativ chef på Nobina öst, menar att Resenärslöftet krävs för att på ett tydligt, övergripande sätt tala om meningen med det som företaget gör: 

- Det kokar ner vår vision och affärsidé till konkreta handlingar i vardagen, syftet med vad vi gör helt enkelt. Som jag ser det så kommer Resenärslöftet att fylla en lucka som har funnits i förståelsen för varför vi gör det vi gör. Det handlar om enkla, tydliga saker som man i i vardagssituationer får hjälp av, säger han. 

Bram Lauwers tar uniformen som exempel: 

- Att köra bussen utan uniform är inte tillåtet, men det blir ännu tydligare om man sätter sig in i situationen, exempelvis med hjälp av konkreta rollspelsövningar, att som resenär mötas av en förare i privata kläder. Det känns inte tryggt, och man känner sig inte välkommen ombord.

Men Nobina är ju ett serviceföretag, varför behövs Resenärslöftet? 

- Det handlar om evolution. För 20 år sedan fanns inte våra värderingar, idag är de en självklarhet. Det här är ett naturligt nästa steg mot att bli ett tjänsteföretag i världsklass. Sedan måste vi ha tålamod, det kommer ta tid för Resenärslöftet att sätta sig, säger Bram Lauwers. 

Stefan Arnell, operativ chef i sydväst, håller med: 

- Resenärslöftet blir en central del i det mesta vi gör. Utgår vi från våra resenärer när vi pratar affär, produktion eller utveckling så blir det lättare att hitta vinnande koncept, och enklare att förstå vilket värde vi tillför. Vad bidrar just jag med för att få resenärerna att känna att vi finns till för dem, frågar han sig med ett exempel: 

- Det kan vara Kalle eller Stina i fordonsvården som har fixat hela och rena säten som känns välkomnande. En verkstadschef som skapat rätt förutsättningar för våra mekaniker att hålla en hög tillgänglighet. Som i sin tur ger förutsättningar för våra förare att upplevas som proffsiga och serviceinriktade när våra resenärer reser med oss. Resenärslöftet är en möjliggörare som alla kan samlas kring, och på så sätt skapar vi förutsättningar för varandra att lyckas hela vägen.